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リオネットサークルリオネットサークルによって生まれる顧客、販売店、医療従事者のポジティブな相関関係。必要な時に適切なアクションをとり、顧客の信頼を勝ち取っていくため、デジタルツールを活用してリオンがフォローアップしていく。RIONET CIRCLE 16 Active Actionリオネットサークルで順次実行されていく16のデジタル施策。最重要と位置付ける顧客情報基盤が完成すれば、ネット予約システムや遠隔サポートシステムなど、顧客に便利な機能が次々と実装可能になる。奥田 博昭医療機器事業部 営業部 営業推進課。2000年入社。リオンFCC大阪補聴相談室に配属、顧客対応をしながら補聴器のフィッティングを研究。2008年東海リオン（株）にて補聴器のセールスを担当。2014年より営業技術課。2023年4月よりリオネットサークル推進室の担当課長。最大限に活かす構想をプロジェクトチームは模索していった。　今でこそ「リオネットサークル」は、医療機器事業部の経営目標としてトップメッセージに掲げられているが、ここまでの道のりは、たやすいものではなかった。太田が最も苦労したというのは、社内理解の浸透である。太田は折に触れ、「リオネットサークル」とは何か、世の中から必要とされる補聴器メーカーであり続けるために、いかに重要な施策であるのかを繰り返し情熱を持って説明してきたが、理解を得られない場面も少なくなかった。そんな時、太田は小さくても確かな実績を積み重ねる方法で周囲に理解を得ようと尽力したという。「社内におけるプロジェクトではメンバー自らが知らぬうちに壁を作ってしまうことも多く、外から見ると“彼らは何をやっているの？”という状態になりがちです。今回も当初はその穴に落ちかかっていました。そこで、とにかく小さい実績を出していくようにしたんです。例えば、コールセンターに寄せられる顧客からの情報の引継ぎシステムを変えてみました。それまではお客様の問い合わせにお答えして終わっていましたが、お客様が電話のあと実際に耳鼻科や販売店に行ったのか、行かなかったのか、その後の動向を追えるようにしました。すると“なるほど、こういうことがやりたいのか”と社員も変化を実感し、少しずつ動いていきます。それがまたメンバーの推進力にもつながっていおよび、プロジェクトのアウトプット戦略を担うキーマンである。「最もこだわっているのはユーザーとのタッチポイントです。リオネットサークルは簡単に言うと、あらゆる場面でユーザーとのタッチポイントを作り、ロイヤルカスタマー（ブランドに深い愛着を抱く顧客）へと導いていくためのプラットフォーム。でも、タッチポイントは人によって違うじゃないですか。例えば補聴器を買いに行くというシーン1つとっても、予約をせずに直接お店に行く人もいれば、予約をとってから行く人もいる。インターネットで比較検討してからお店で買いたいという人もいれば、お店を巡っていろんな商品を直に見て比較したいという人もいる。ツールに着目してみても、電話が良い人、SNSが良い人、ハガキが良い人もいるし、あの販売店のいつもの販売員じゃなきゃダメという人もいる。ですからリオネットサークルはデジタル施策の集合体ではあるものの、デジタルにこだわるのではなく、デジタルとリアルが垣根なく融合して機能するものだと捉えています」　3つのポータルサイトは立ち上がったばかり。ユーザーの困りごとにいち早く対応きました。また、草の根活動をしながら経営層にもアピールしていきました。上下から同時にアプローチしながら、一つひとつ合意を重ねていったのです」　コロナ禍により、生活スタイルが急激にデジタル化したことも追い風となった。かくして動き出した「リオネットサークル」構想。医療情報を含む大規模な顧客データを扱うことになるため、サイバーセキュリティ対策も必要だ。莫大なコストに対応できるよう、より良い製品の開発も求められる。しかしながら、今後「リオネットサークル」が円滑に機能すれば、製品開発における種々のハードルは徐々に少なくなっていくだろう。WEBサイトやコールセンターを介して製品に対する顧客の声を当たり前のように集積し、開発部門にもシェアされていく。市場から何を求められているのかが、リアルに汲み取れるようになるからだ。「ITツールは使わないとすぐに陳腐化してしまいます。お客様、医療従事者、販売店、すべての人が使い続けてくださることが何よりも大事。使い続けたくなるツールであるために、皆さんが求めるコンテンツ制作にエネルギーを注いでいきます」（太田）　補聴器のフィッティング研究から新規店舗の立ち上げまで、補聴器にまつわるさまざまな現場を経験しリオネットサークル推進室にやってきた奥田博昭は、太田と共に「リオネットサークル」のコンセプト作りを1から手がけてきた。現在はポータルサイト上のコンテンツデザイン全般キックオフまでは苦難の道最大の難所は社内理解の浸透リオネットサークルが目指すデジタルとリアルの融合4