9外耳道先端を細く削る第１カーブ頂点・第２カーブオーバーハングを削る正規の位置に〈所見〉正規の位置に入らない・入れ難い〈対応〉入れやすく削る保持がされていない・こもり〈所見 1 〉口を動かすとハウリングする〈対応〉外耳道先端、珠間切痕側を削る〈所見 2 〉自声のこもりベントを段付に正規の位置に〈所見〉正規の位置に入らない・入れ難い〈対応〉入れやすく削るヘリックスを削るがすることがようやく分かりました。そこで部屋の中を見渡してみると、時計が一つあり、そこから時報のような音が定期的に鳴っていました。その僅かな音を補聴器が拾っていたんです。今まで聞こえていない音だったので、お客様には異音と感じてしまったわけです。まさしく現場に行かなければ解決できない事案でした。確かに補聴器を装用すると、これまで感じていた音の世界が変わり、異音や違和感を感じてしまう場合があります。ですから、こうして一つひとつのお困りごとを丁寧に解決していくことで、リオネット補聴器への信頼感の醸成に少しでも貢献できればうれしいですね」 時には、まるで探偵のように問題解決の原因究明に努めるというCS 課の業務。日頃の販売店やユーザーとの向き合い方について佐藤はこう語る。「事案ごとに課題解決が早急に行えるよう、相談事の詳細は都度、ノートに取って深く考え、CS 課全員で共有するようにしています。こうしてCS 課の知識や経験が少しずつ重なっていくことで、リオネット補聴器への信頼感が増すことにやりがいを感じていますね。お客様のお困りごとに対応する時は、たとえば自分の家族が困っている時に寄り添う気持ちで、丁寧に、親身になって取り組むことが重要だと感じています。どんなに精密に作られた補聴器でも、適切な調整やトラブル解決などを万全な体制で行えなければ、お客様の満足を得ることはできません。私たちCS 課の仕事はそれほど重要な役割を担っているということを常に忘れずにいたいですし、リオン、販売店、そしてリオンテクノの製造現場との密な連携を意識しながら、お客様のご期待に沿えるよう力を尽くしていきます」3 時間くらい、補聴器からどんな異音がいった要因が元で、こうした異音や違和感が生じることもあるという。「販売店の店頭でも、丁寧な聞き取り調査を重ね、原因を追究し、問題解決につながる場合もあるんですが、そうでない場合もあります。問題解決につながった中で印象深い例では、以前、とあるお客様から使用している補聴器で異音がするとのお困りごとがありました。異音の相談を受けた販売店では、補聴器の調整や動作チェックをリオンテクノも一緒に何度も行いましたが、どうしてもその原因をつかめませんでした。それで、お客様のご自宅まで販売店の担当者と私が出向いて状況を把握することにしました。ですが、ご自宅でどんな異音がするかを詳細に聞き取りしても、すぐには原因が分かりませんでした。そこで都合するか、じっくり調べてみたところ、30分に一回ほど確かに聞き慣れない異音佐藤の記録ノート各 事 案で 発 生した相 談 内容やトラブルの詳細を記録し、どのように原因究明に至ったのか、どのような技術支援を行ったのかを蓄積している。こうした積み重ねがCS 課の引き出しを増やし、課題解決力の向上につながっている。リオンテクノの補聴器製造現場オーダーメイド補聴器は、販売店で採取された耳型を 3Dスキャナで読み取り、シェルの形状やサイズ、部品配置を CAD 上で導き出す。その後、3Dプリンタでシェルを造形し、ユーザーの耳に合った補聴器が出来上がっていく。リオンテクノはこの製造工程を一箇所に集約したリオネット補聴器生産プロセスの心臓部と言える。技術セミナーの開催リオネット販 売店に向けたリオンの各種セミナーでは、CS 課が 講 師となり、技術講習や知識の共有を行うこともある。こうした取り組みも通じて、顧客対応の品質向上や販 売店との連携を強化している。膨大な事例を元にCS 課には、膨大な事例をもとに、補聴器で発生しやすいトラブルや、ユーザーが感じやすい違 和感に関する情 報が蓄積されている。こうした一つひとつの積み重ねが、リオネット補聴器のブランド力向上を支えている。
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